Tendencia: C-commerce

E-commerce conversacional

Recuerdo que hace unos 5 años, me tocó dar una charla sobre «m-commerce», tendencia de ese momento, que podríamos resumir como «mobile commerce». Rápidamente dejó de ser una novedad y hoy todos compramos desde nuestros celulares, ya sea la comida para el almuerzo, un viaje en auto o una heladera nueva.

Hoy les comparto una nueva tendencia, que se va posicionando bajo el nombre de «c-commerce» o «conversational commerce».

En el mundo Facebook (principalmente Instagram, Messenger y WhatsApp) se intercambian 100.000.000.000 (cien mil millones) de mensajes cada día¹ a nivel mundial. Datos de la misma empresa revelan que, sólo en Messenger, se intercambian 20.000.000.000 (veinte mil millones) de mensajes cada mes entre personas y empresas².

Un factor clave de esta modalidad de información es la comodidad.

Un estudio internacional de 2017 indica que el 60% de las personas encuestadas en 23 mercados (entre ellos Perú y Argentina) están dispuestos a pagar más, a cambio de mayor comodidad³. Y alcanza con ver el éxito de plataformas como Rappi o PedidosYa para verificar esta afirmación.

Si bien al día de hoy las transacciones concretadas 100% a través de mensajería son ínfimas, el camino del consumidor hacia la compra es cada vez más complejo, y estar en esta etapa es cada vez más importante. De hecho, otro estudio realizado en 4 mercados señala que más de la mitad de las personas que intercambian mensajes con empresas, lo hacen durante todas las etapas del proceso de compra.

Facilidad de uso, ahorro de tiempo, eficacia, interacción documentada y tiempo real/rapidez son algunas de las asociaciones que establecen las personas encuestadas en relación a lo que pretenden de una conversación por chat con una empresa, vs. otras vías de comunicación, ya sea con atención humana o por herramientas más sofisticadas como un chatbot. Un buen ejemplo de esto último es el bot de WhatsApp realizado para nuestro cliente BROU. A través del mismo, los usuarios pueden recibir de manera inmediata respuesta a las consultas más frecuentes, o incluso gestionar una tarjeta sin mayor esfuerzo que responder las preguntas y luego pasar a retirarla una vez que reciba la confirmación. Ya en los primeros meses de haber sido lanzado, los índices de satisfacción son muy buenos: en el mes pasado, un 86% de los encuestados afirma que recomendaría el bot a otra persona , y esto tiende a optimizarse a medida que se implementan mejoras.

Sabiendo todo esto, más que nunca es importante que las experiencias de mensajería entre empresas y clientes sean lo más satisfactorias posibles. Hoy, una mala experiencia de mensajería puede generar el mismo efecto que una mala experiencia en punto de venta. Demorar más de la cuenta, dar una información errónea o no tener buenos modales para responder pueden tener un impacto directo en las ventas y hasta en la reputación de las marcas.

Por el contrario, respuestas ágiles, confiables y agradables no deberían ser sólo parte de buenas prácticas sociales, sino de la estrategia comercial de toda empresa.

 

Christian Ferreiro, Director de Medios.

 

Fuentes:

¹ ² Datos internos de Facebook, abr. 2019 / ³ «Global Trends 2017», Ipsos, may. 2017 / ⁴ «Motivations, Mindsets and Emotional Experiences in Messaging (vs. Feed)» by Sentient Decision Science (BR, GB, IN y US), jun 2018 / ⁵ «Global P2B Communication Methods And Preferences», feb. 2018 / 6 Encuesta respondida voluntariamente por usuarios del bot en 5.000 sesiones durante octubre 2019

 

 

 


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