Tendencia: C-commerce

Recuerdo que hace unos 5 años, me tocó dar una charla sobre «m-commerce», tendencia de ese momento, que podríamos resumir como «mobile commerce». Rápidamente dejó de ser una novedad y hoy todos compramos desde nuestros celulares, ya sea la comida para el almuerzo, un viaje en auto o una heladera nueva.

Hoy les comparto una nueva tendencia, que se va posicionando bajo el nombre de «c-commerce» o «conversational commerce».

En el mundo Facebook (principalmente Instagram, Messenger y WhatsApp) se intercambian 100.000.000.000 (cien mil millones) de mensajes cada día¹ a nivel mundial. Datos de la misma empresa revelan que, sólo en Messenger, se intercambian 20.000.000.000 (veinte mil millones) de mensajes cada mes entre personas y empresas².

Un factor clave de esta modalidad de información es la comodidad.

Un estudio internacional de 2017 indica que el 60% de las personas encuestadas en 23 mercados (entre ellos Perú y Argentina) están dispuestos a pagar más, a cambio de mayor comodidad³. Y alcanza con ver el éxito de plataformas como Rappi o PedidosYa para verificar esta afirmación.

Si bien al día de hoy las transacciones concretadas 100% a través de mensajería son ínfimas, el camino del consumidor hacia la compra es cada vez más complejo, y estar en esta etapa es cada vez más importante. De hecho, otro estudio realizado en 4 mercados señala que más de la mitad de las personas que intercambian mensajes con empresas, lo hacen durante todas las etapas del proceso de compra⁴.

Facilidad de uso, ahorro de tiempo, eficacia, interacción documentada y tiempo real/rapidez son algunas de las asociaciones que establecen las personas encuestadas en relación a lo que pretenden de una conversación por chat con una empresa, vs. otras vías de comunicación⁵, ya sea con atención humana o por herramientas más sofisticadas como un chatbot. Un buen ejemplo de esto último es el bot de WhatsApp realizado para nuestro cliente BROU. A través del mismo, los usuarios pueden recibir de manera inmediata respuesta a las consultas más frecuentes, o incluso gestionar una tarjeta sin mayor esfuerzo que responder las preguntas y luego pasar a retirarla una vez que reciba la confirmación. Ya en los primeros meses de haber sido lanzado, los índices de satisfacción son muy buenos: en el mes pasado, un 86% de los encuestados afirma que recomendaría el bot a otra persona ⁶ , y esto tiende a optimizarse a medida que se implementan mejoras.