En internet la excelencia no se negocia

Supongamos que tenemos un sitio web de venta de ropa online. Este sitio web es muy complicado de usar y a los usuarios les cuesta encontrar lo que buscan. Fácilmente, el usuario cierra la pestaña del sitio y se va en busca de otro. Debemos saber que ese usuario se fue para nunca más volver, una persona que entra a un sitio web y no cumple su objetivo en un tiempo determinado, sea cual sea ese objetivo (comprar, buscar información, solicitar un servicio, etc) difícilmente regrese.

Ahora supongamos algo totalmente distinto, somos dueños de un supermercado. En ese supermercado tenemos un empleado que atiende en una caja. Al llegar un cliente del barrio, este empleado lo trata con malos modos y encima le da mal el cambio. El cliente se va habiendo tenido una mala experiencia. Al otro día, o a la semana, ese mismo cliente va a necesitar algún producto con urgencia y por más que no le guste nuestro supermercado, se verá obligado a comprar allí.

Este es el gran diferencial entre un negocio en internet y un negocio físico, es por esto que en Internet debemos apuntar a la excelencia. La excelencia de un sitio o app está definida en su mayoría por la experiencia de usuario, pequeños errores pueden definir el éxito o el fracaso.

Pero entonces, ¿cómo saber si nuestro sitio es amigable para el usuario? ¿Qué factores influyen en la calidad de este? ¿Cómo hacer para que nuestros clientes quieran volver?

Para empezar debemos definir  algunas cosas. El propósito del sitio (vender productos, vender servicios, brindar información, etc), el objetivo de los usuarios que entran al sitio (comprar un producto, consultar por un servicio, etc) y de esta manera, acortar la brecha entre el usuario y su objetivo. Acá es donde entra en juego la USABILIDAD. La usabilidad es la disciplina que se encarga de analizar y optimizar el sitio según el comportamiento del usuario. En pocas palabras, lo que debemos intentar es hacer lo más sencillo posible para el usuario el navegar por nuestro sitio.

Hay muchos factores que influyen en la experiencia del usuario y que ayudan a mejorar la usabilidad. Están los que saltan a la vista directamente como los colores que se utilizan, o el mismo diseño del sitio y están los menos identificables.  Generalmente estos últimos son los más influyentes aunque no parezca, algunos son por ejemplo:

• El uso de mayúsculas: está comprobado que leer mayúsculas exige más a nuestro cerebro que leer en letras minúsculas.
• Botón de cerrar pestaña: al entrar a un sitio, hay situaciones que el usuario ya no razona y las hace automáticamente, como cerrar una pestaña, automáticamente hacemos clic arriba a la derecha sabiendo que allí se encuentra este botón.
• Aceptar: lo mismo que el punto anterior, todos atinamos que el botón de aceptar está abajo a la derecha.
• Hipervínculos: todos sabemos que si un texto está subrayado y de color azul, al hacer clic en él nos dirigiremos a otro sitio.

Estos son simplemente cuatro ejemplos de miles de detalles que influyen. Muchos tenderán a pensar que son detalles insignificantes, pero lo que debemos entender es que todo lo que haga trabajar un segundo más al cerebro del usuario es un paso más hacia la salida del mismo de nuestro sitio. Un experto de la usabilidad una vez dijo “la mejor interfaz, es la que no existe”, haciendo referencia a que nuestro sitio o aplicación es una barrera entre el usuario y su objetivo, y cuanto más breve hagamos esa barrera, más usuarios cumplirán su objetivo y por ende más conversiones tendrá nuestro negocio.

Test de usabilidad casero

Una buena manera de probar la experiencia de usuario de nuestra app o sitio web, es hacer un test de usabilidad.

Simplemente le pedimos a distintas personas que prueben nuestra interfaz e intenten cumplir un objetivo, mientras nosotros observamos como lo hacen y tomamos nota de las dificultades que les van surgiendo en el proceso de cumplir dicho objetivo. Por ejemplo, le pedimos que intenten realizar una compra. Es esencial no darle ninguna ayuda a quien está probando el sitio, de esta manera observaremos dificultades o posibles caminos que quizás nosotros no pudimos notar.

Cuantas más personas invitemos a realizar este proceso y cuanto más diferentes sean entre ellas, menos margen de error tendremos cuando larguemos el sitio.

Felipe del Castillo
Analista de Medios Digitales
@felodelcastillo