ASOCIACIÓN ESPAÑOLA – Capacitación al equipo de Atención al Cliente

Situación

Por primera vez en sus más de 160 años de historia, la Asociación Española se embarcaba en el proyecto de abrir su cuenta de Facebook, con todo lo que ello implicaba. Propusimos una dinámica mixta, mediante la cual las consultas relacionadas a atención al público serían gestionadas por personal interno de la Española; la estrategia de contenidos, que estaría gestionada por nosotros.

Nuestro desafío

Preparar a un equipo experto en atención al cliente vía telefónica, pero carente de nociones a nivel de atención al cliente en redes sociales. Esto garantizaría que las consultas fuesen atendidas con el máximo conocimiento de la operativa interna de la institución, contando con un acceso más rápido y efectivo a las vías de resolución de problemas

Nuestra estrategia

Capacitamos al personal de Atención al Cliente para que se maneje la comunicación bajo la lógica de las redes sociales. Además, desde PIMOD hicimos un seguimiento y apoyo constante de este equipo.

Resultados

La gente agradeciendo el trato y la resolución de problemas mediante la fanpage.

La organización haciendo cambios a nivel interno en base a lo detectado a través de la gestión de atención al cliente, por ejemplo destinando un equipo específico para la gestión de Atención al Cliente en redes sociales.


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