Personajes digitales: Trolls, Bots, Fakes, Influencers

Hola, mi nombre es Dilva y soy parte del equipo Social Media Manager (SMM) de PIMOD.

Es vital para el buen desarrollo de nuestra tarea, que tengamos algunos conceptos muy claros como los de Troll, Bot, Influencer o Fake. Son personajes digitales con los que convivimos diariamente y como creemos que podrían ser de interés para el resto de los publicistas decidimos compartirlos.

Es habitual para los SMM al revisar las redes sociales de los clientes, encontrar mensajes negativos hacia la empresa, y aunque la “buena práctica” diga que siempre hay que responder, a veces podría ser mejor no hacerlo. Por ejemplo, si nos encontramos ante la presencia de un “Troll” lo mejor es “no alimentarlo”, porque lo que él espera es que le contestemos y así disfrutar de la importancia que le damos.

Un Troll, es una persona que publica mensajes en una discusión de un foro, un chat o una red social, que generalmente no tienen nada que ver con el tema que se está tratando, su objetivo es solamente provocar, irritar o confundir a los participantes de la conversación para que se peleen entre sí. Al detectar mensajes de este tipo, en PIMOD, nuestros pasos a seguir suelen ser los siguientes: Hacer captura de pantalla del comentario o mensaje, enviar al cliente, y depende lo que quiera, comentar u ocultar. Si las personas lo único que hacen en la página es hacer comentarios agresivos todos los días, se procede a bloquearla.

Una herramienta muy interesante de cara a la atención al público, son los bots. Los Bots son programas informáticos o de inteligencia artificial, que imitan el comportamiento humano, son capaces de sostener conversaciones simples con otros sistemas o usuarios.

Sus funciones son varias, pueden editar textos, enviar mensajes o responder preguntas. Existen diferentes tipos de bots, por ejemplo cuando al jugar un videojuego decimos que “jugamos contra la máquina” lo que hacemos en realidad es jugar contra un bot; al buscar en Google lo que hay es un bot que hace que los motores de búsqueda encuentren lo que queremos. También se usan bots en redes sociales, por ejemplo, cuando hay una cuenta que tiene un número muy grande de seguidores y al meternos en los perfiles de esos fans nos aparecen como inexistentes, significa que esos seguidores son bots, incrementan el número de “me gustas” pero no son personas reales.
Otra utilidad que se les puede dar es de cara a la atención al cliente, donde los bots pueden responder preguntas, enviar mails o vender productos.

En PIMOD, estamos incursionando en esta última función con los chatbot de Whatsapp, es un tema delicado, porque hay que estructurar bastantes opciones de respuesta, para que sea eficiente a la hora de responder las dudas del cliente, viene siendo un recorrido de aprendizajes del que cada día sacamos más frutos.

Los Influencers, son personas que se hicieron populares entre los usuarios debido a sus canales de YouTube, blog o redes sociales como Instagram, y a través de ellos son capaces de hacer que la información que publican se comparta rápidamente. Con ellos, el público se identifica gracias a un interés en común, por eso suelen ser líderes de opinión, y son tan importantes para las marcas. Por eso se los invita a presentaciones de nuevos artículos y hasta se les envía productos para que los utilicen o posteen sobre ellos en sus redes.
Algo a tener en cuenta, es que los influencers tengan que ver con nuestra marca, debemos estudiar los influencers de nuestro público objetivo e ir a ellos. Otro detalle a no descuidar es la sobresaturación de marcas, hay influencers que al promocionar tantos artículos, deja de ser creíble su confianza.
Es una buena práctica para con sus seguidores, advertirles cuando una publicación es por canje, sino los seguidores suelen acusarlos de “vendidos” o de publicitar “escondidos”.

Generalmente, estas personalidades de las redes tienen “cuentas verificadas”, y suele ser útil para disipar las cuentas “fake”.
Fake es el término en inglés para decir “falso”, se empezó a escuchar por las noticias, hubo un tiempo en el que estaban de moda las “fake news” y su objetivo era crear desinformación o vender tráfico en páginas webs.
Hoy en día, hay cuentas “fake”, en las que los usuarios se hacen pasar por personas conocidas, para robarles seguidores o darles mala fama, por eso es interesante tramitar la verificación (de Instagram por ejemplo) para que los seguidores puedan “confiar”.
Una modalidad de cuenta fake que estuvo de moda hace unos meses en nuestro país es la de hacer sorteos, se crean cuentas por ejemplo de Adidas, y se decía: “Un par de championes gratis a los primeros 1000 seguidores que nos sigan y compartan nuestra cuenta en su Instagram”. Entonces esas cuentas generaban miles y miles de seguidores en un día, y después le cambiaban el nombre al suyo o vendían la cuenta a un tercero, cotizando alto esa gran cantidad de seguidores.

Estos son algunos de los personajes con los que solemos convivir en la agencia y suponemos que muchas veces, sabiéndolo o no, ustedes también se habrán enfrentado a ellos. Esta época de las nuevas tecnologías, es una excelente oportunidad para conocer y sacar provecho de las herramientas que florecen. Esperamos haber aportado algunas ideas para hacer uso de ellas provechosamente.
Como todo en informática, cambia constantemente y si ven que tienen algo para aportar, no duden en escribirme a: d.devita@pimod.com.