Cuando las marcas sufren la viralidad: educar para prevenir

“Quiero ser viral”. Tres palabras que resumen una obsesión de las marcas. Y las agencias recibimos ese deseo. Tiene lógica: muchos de los contenidos virales aseguran altas tasas de engagment y quedan grabados en la memoria de los consumidores. Pero la viralidad no es sinónimo de veracidad. Y en un mundo de alertas permanentes, muchas veces lo viral es un gran enemigo de las marcas.

 El último antecedente se dio hace pocos días, cuando en muchos grupos de Whatsapp y feed news de Faceboook y Twitter se imprimió la siguiente alerta: “El Ministerio de Salud informa que no se debe comprar ningún producto de la marca Arcor: ni jugos, ni yogures porque se les ha hecho un análisis y se confirmó que traen la bacteria Salmonella, los análisis dieron positivo”.

kk

El caso de Arcor es sólo el más reciente. Una larga lista de marcas ya sufrieron daños, al menos en su reputación, como efecto colateral de una situación tan inevitable como natural: por un lado la primitiva necesidad que tenemos de propagar aquella información que interpretamos como necesaria para cuidar nuestra supervivencia, y la convivencia en  mundo donde se produce tanta información con disponibilidad global y sin filtros de veracidad.

Pero no hay necesidad de buscar culpables. Es que nunca nos hemos sido formados en el consumo de información en un contexto tan omnipotente de la tecnología. Y la realidad uruguaya parece uno de los mejores ejemplos de esa realidad global: según datos divulgados por Agesic en el Día Mundial de Internet,  ocho de cada diez hogares uruguayos, sin importar sus ingresos, tiene acceso a Internet.

Por estas razones, como agencias digitales, con corazón digital y proveedores de servicios basados en la cultura digital, nos cabe también una responsabilidad educativa sobre el consumo de información digital, para cuidar a los usuarios y la reputación de nuestras marcas.

¿Por qué educar en el consumo de los medios digitales?

Porque educar es prevenir. Cuando la información no es veraz, hay dos perjudicados: los usuarios, y las marcas que pueden recibir un daño a su reputación; un perjuicio además imprevisto para el cual es casi imposible estar preparados.

Recomendaciones para las marcas

– En lo posible, contar con herramienta de Listening y Monitoreo de Redes para rastrear conversaciones sobre frases específicas, palabras o directamente la marca.

Rápida reacción: difusión de mensaje de aclaración a través de los canales oficiales de la marca. Incluir el mayor detalle posible sobre la situación generada y la realidad.

– Ponerse a disposición del consumidor por diferentes canales de Atención al cliente para ampliar información.

Contacto a las autoridades oficiales pertinentes para que colaboren con la difusión o amplificación de una aclaración tan necesaria para los clientes como para los consumidores en general.

Recomendaciones al usuario

Dudar siempre ante cualquier alerta que solicita ser compartida como un servicio social.

Chequear inmediatamente canales oficiales de las marcas u organizaciones en cuestión donde se pueda verificar la información.

– Al recibir un mensaje y dudar de su procedencia y veracidad, utilizar el mismo canal para concientizar sobre la necesidad de información chequeada y veraz.

Ignacio Pintos
Ejecutivo de cuentas en PIMOD
Twitter: @chein83


Comments are closed.